服務

　　■個人素描
　　2005年，正值花樣年華的任爽走上北京郵政儲匯局工作崗位。兩年後，中國郵政儲蓄銀行成立，任爽成為郵儲銀行第一批員工。9年來，任爽從最初的打雜工作乾起，到後來借調在總行負責安排各類培訓工作，始終保持一顆平常心，在平凡的崗位上默默付出，培訓出一批批業務技能過硬的專業理財師。
　　任爽：九年執著桃李滿天下
　　今年31歲的任爽如今已是“桃李滿天下”，36個中國郵政儲蓄銀行（以下簡稱“郵儲銀行”）一級分行遍佈她的“學生”。9年來，任爽用“溫柔的智慧”帶領團隊創造了一個又一個嶄新的成績，為新成立的郵儲銀行培訓出一批批英姿颯爽、微笑貼心服務的專業理財師隊伍。她是同事們心目中真實、直率的“爽姐”。
　　從“勤雜工”到理財“導師”
　　2008年8月份，任爽來到郵儲銀行北京分行（“北京分行”）打造專業理財師隊伍，她從零開始組隊，僅用5年時間就培養出100多名令同業羡慕的專業理財師。如今，任爽在北京分行帶領一支由120人組成的專業理財師隊伍。這支隊伍的成員全部具備理財、基金從業資格，其中占55%的理財師還是AFP持證人、CFP持證人。
　　加入郵儲銀行對任爽來說不僅是人生的一次重要轉折，更是她個人綜合能力的提升和事業上的一次飛躍，憑藉吃苦耐勞的精神，她如今不再是9年前郵政系統新入職的“勤雜工”，而是眾多郵儲銀行理財師心目中認可的榜樣。2014年4月26日，郵儲銀行首屆先進集體、先進個人表彰大會在北京舉行。任爽等100名郵儲銀行員工被授予“中國郵政儲蓄銀行先進個人”榮譽稱號。
　　真誠打動名師“出山”
　　2008年，為應對市場金融環境變化，郵儲銀行急需在全國範圍內培養出一批業務技能優秀的基金理財經理，擺在任爽面前的首要難題是找到一位經驗豐富的授課老師。
　　在一次華夏基金培訓課上，任爽發現授課的上海財經大學李老師不僅理論知識淵博，而且課堂講授生動、精彩。課後，任爽通過多方打聽，終於找到李老師的聯繫電話。但任爽沒想到，因為李老師課講得好，當年各大金融機構都邀請李老師幫助培訓學員，李老師很難擠出時間接受郵儲銀行邀請，回絕了任爽的盛情邀請。
　　千軍易得，一將難求！任爽一連兩個星期執著邀請，誠懇勸說李老師支持新成立的郵儲銀行培養新人，“出山”授課。最終，任爽的真誠打動了李老師。2008年，任爽協助李老師在全國各地郵儲銀行一級分行舉辦培訓班，每隔45天，就在全國各大省會城市奔波一輪。任爽要安排參訓學員的衣食住行、協調培訓場地、為參訓合格學員製作並頒發合格證書。
　　這一年，任爽協助李老師在全國各地舉辦了8場郵儲銀行基金理財培訓班，培訓學員近3000人次，為成立不到兩年的郵儲銀行培養了一批專業素質過硬的理財師。
　　■個人素描
　　1993年，時年23歲的劉宇進入郵政系統工作，她的第一份工作是業務員。2008年，郵儲銀行組建客戶中心，劉宇過去幫忙了半年。2008年12月，劉宇來到她目前所在的郵儲銀行北京分行客服組工作。
　　劉宇：心懷感恩連接你我他
　　京華時報記者馬文婷
　　說話溫聲細語，待人溫婉大方，這是劉宇給人的第一印象。從1993年她進入郵政系統工作，2002年由業務員轉到客服。時光荏苒，至今劉宇從事客服工作已有十幾年的時間了。
　　客服是行里的“參謀長”
　　2008年，劉宇剛開始做客服時感到很不適應，因為有些男客戶罵人非常難聽。可平靜下來後，劉宇堅定了信念：必須啃下這塊硬骨頭。此後，劉宇利用空餘時間聽了不少商務禮儀講座，看了很多心理學書籍，學習了一些處理客戶投訴的方法技巧。同時，她整理了投訴客戶的類型，羅列了郵儲被投訴的主要事項，便於同事們參考。
　　走進客服組辦公室，首先映入眼帘的是牆上掛的字畫“心橋”。劉宇說：“這是客戶送的，是對我們客服組工作最大的肯定，我們引以為傲。”劉宇常說，“客服人員不可妄自菲薄，不應嫌棄自己的工作。我非常喜歡自己的工作，並引以為傲！”
　　感恩的心用在工作上
　　劉宇家在外地，但自郵儲銀行成立至今，她從未休過探親假。在郵儲銀行工作多年，劉宇深知銀行之間競爭很激烈，但是產品業務和硬件設施非常相似，所以“軟黃金”就是拼服務。
　　“我常跟我的學員在講課時說，要將抱怨客戶視為黃金客戶。”劉宇說，“將客戶的投訴、抱怨變成對銀行的督促、改進和完善。”
　　今年44歲的劉宇對自己今後的發展也有了定位，那就是“傳幫帶”和“去網點”。“除了棘手的客戶、牽扯我行聲譽的問題和涉及客戶資金安全的投訴我會親自解決，其他時間我會更多地積累案例，準備教材，帶新學員。”劉宇謙虛地說，自己學歷不高，只有經驗，這些經驗在實踐中具有可行性。據介紹，這幾年每年新入職員工培訓時，會安排劉宇關於服務投訴技巧課程。
　　在記者此次採訪的前一天，劉宇還到近期投訴率偏高的支行走訪，跟那裡的客服溝通。“多下基層才能真正瞭解問題所在，因地制宜地進行指導，一是幫助支行找到問題所在，二是拉近和支行關係，只有這樣才能形成合力，做好對外服務工作。服務絕對不是某一個人可以做好的，它是全方位上下聯動的過程。”劉宇表示，隨著金融業務不斷拓展，客戶需求不斷提高，客服工作也要不斷推陳出新。　　（原標題：郵儲銀行成長榜樣第二期）